Errores, fallas y fricciones también son parte de la experiencia. En este artículo exploramos cómo diseñar UX para cuando algo sale mal, con empatía, claridad y responsabilidad.
Pero la experiencia real ocurre en otro lugar:
- cuando algo falla
- cuando aparece un error
- cuando el sistema no responde
- cuando el usuario se equivoca
El error como parte inevitable de la experiencia
Errores hay siempre:
- errores del sistema
- errores humanos
- errores de conexión
- errores de contexto
Ignorarlos no los hace desaparecer.
Solo los vuelve más frustrantes.
Un buen diseño UX no elimina todos los errores, pero define cómo se viven.
El problema de esconder el error
Muchos productos:
- muestran mensajes genéricos
- culpan al usuario
- no explican qué pasó
- no ofrecen salida
Ejemplos clásicos:
- “Algo salió mal”
- “Error inesperado”
- “Intente nuevamente”
Estos mensajes no ayudan.
Solo aumentan la ansiedad.
Error ≠ fracaso del usuario
Uno de los peores enfoques UX es diseñar errores como si fueran culpa de la persona.
Frases como:
- “Ingresaste mal los datos”
- “No completaste correctamente”
refuerzan la idea de que el problema es el usuario.
Un diseño empático:
- asume responsabilidad
- acompaña
- explica
Qué es un buen error state en UX
Un buen estado de error debería:
- explicar qué pasó (en lenguaje claro)
- indicar por qué pudo pasar
- ofrecer una acción concreta
- transmitir calma
No necesita ser largo.
Necesita ser claro y humano.
UX Writing en situaciones de error
El UX Writing cumple un rol clave cuando algo falla.
Buenas prácticas:
- evitar tecnicismos
- usar tono cercano
- no dramatizar
- no culpar
Ejemplo:
“No pudimos guardar los cambios porque se perdió la conexión. Probá de nuevo cuando estés online.”
El mensaje informa y contiene.
Diseño emocional en momentos de frustración
El error suele generar:
- enojo
- ansiedad
- miedo a perder información
El diseño puede:
- amplificar esas emociones
- o amortiguarlas
Colores, íconos, jerarquía visual y copy influyen más de lo que creemos.
Errores frecuentes en el diseño de errores
Algunos patrones problemáticos:
- mensajes en rojo alarmista
- iconografía agresiva
- textos largos e incomprensibles
- ausencia de CTA claro
El resultado es una experiencia que castiga al usuario.
Diseñar para la recuperación (no solo para fallar)
UX no termina en el error.
Empieza ahí.
Diseñar para la recuperación implica:
- permitir deshacer acciones
- guardar progreso automáticamente
- ofrecer alternativas
- facilitar contacto con soporte
La recuperación es parte central de la experiencia.
Errores y accesibilidad
Los errores afectan más a:
- personas con dificultades cognitivas
- personas mayores
- personas con baja alfabetización digital
Un mensaje confuso puede bloquear completamente la experiencia.
Diseñar errores accesibles es una responsabilidad ética.
Casos críticos donde el error UX importa más
Algunos contextos sensibles:
- banca digital
- salud
- trámites gubernamentales
- educación
En estos casos, un mal diseño de error:
- genera abandono
- desconfianza
- estrés
El impacto va más allá de la interfaz.
El rol del diseñador frente al error
Diseñar errores requiere:
- anticipación
- empatía
- trabajo conjunto con desarrollo
No es un detalle estético.
Es diseño de experiencia pura.
Error, transparencia y confianza
Cuando un sistema:
- explica lo que pasa
- no oculta fallas
- comunica con honestidad
genera confianza.
La transparencia fortalece la relación con el usuario, incluso en situaciones negativas.
Diseñar errores también es diseñar marca
El tono en un error dice mucho de un producto:
- ¿es humano?
- ¿es frío?
- ¿es agresivo?
- ¿es empático?
La experiencia de error también construye identidad.
Preguntas clave para diseñar mejores errores
Antes de definir un error state:
- ¿qué siente la persona en este momento?
- ¿qué necesita saber primero?
- ¿qué acción puede tomar?
- ¿qué pasa si no hace nada?
Diseñar errores es diseñar con sensibilidad.
Los errores no son fallas del diseño.
Son parte del uso real.
La diferencia entre un mal producto y uno bueno
no está en si falla,
sino en cómo acompaña cuando algo sale mal.
Diseñar para el error es diseñar con madurez,
empatía
y responsabilidad.
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